|
BP128i：這是為了裝在現(xiàn)有數(shù)據(jù)設(shè)施的機(jī)架、備用電源系統(tǒng)和綜合布線中而設(shè)計的19英寸機(jī)架，支持多達(dá)128部分機(jī)。因此它可以簡便地安裝和集成到數(shù)據(jù)設(shè)施中。BP128i帶有集成式配線架，可以快速簡便地完成配置地增加、移動和改動工作。
BusinessPhone融合通信系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用
BusinessPhone呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)采用模塊化設(shè)計，您可以根據(jù)自己的實際情況，對功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。
呼叫中心是一種**殊的商用通訊方案，它可以處理大量的來話和去話呼叫，主要應(yīng)用在客戶服務(wù)領(lǐng)域。呼叫中心方案包括ACD（自動呼叫分配）、語音提示（VMU-HD）、墻掛顯示器，呼叫中心監(jiān)視系統(tǒng)（CCS），呼叫中心助理（CCA）和CTI。自動呼叫分配和監(jiān)視系統(tǒng)的實時管理及歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計等功能可以大大改善客戶服務(wù)質(zhì)量。MD150A自動呼叫處理（ACD）確實名副其實，它可以自動地和高效地把客戶接續(xù)到能**熟練處理其需求的**席。如果**席全忙，它還可以按優(yōu)先級和溢出路由模式將呼叫排隊。
系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端，CTI服務(wù)器是其核心部件，它**交換機(jī)的CTI Link**交換機(jī)的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機(jī)的控制，它是一個將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。**CTI，完成對客戶的呼叫進(jìn)行應(yīng)答、識別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如帳務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)軟硬件提供業(yè)務(wù)支持，保障數(shù)據(jù)的正確性以及實時性，各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、**服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件整合是其關(guān)鍵。用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊之后，引導(dǎo)到不同的人工受理席，然后以語音或傳真等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)答復(fù)。
◆前端通信智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
前端通信系統(tǒng)一般由帶CTI接口的交換機(jī)（PBX）構(gòu)成，負(fù)責(zé)接入用戶從PSTN網(wǎng)撥入的電話、傳真、圖文傳真等呼叫請求，并將其分配到IVR自動語音應(yīng)答設(shè)備或人工座席上。
愛立信BusinessPhone融合通信系統(tǒng)作為通信交換平臺，可接入模擬線、數(shù)字線（BRI、PRI），智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為呼叫中心增加了許多重要功能，如提供自動號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能及客戶識別碼（PIN）。
◆自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
自動呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能�，F(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時設(shè)計有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給**合適的話務(wù)員（Agent）進(jìn)行處理。
BusinessPhone系統(tǒng)ACD**點：
* 優(yōu)先呼叫處理
* 多個**組
* 呼叫應(yīng)答組中有多個成員
* 語音處理
* 電腦話務(wù)員
* 呼叫分類碼
* **員PIN碼
* 幫助鍵
* 動態(tài)隊列溢出
* 主叫信息
* 非ACD和外線呼叫的呼叫碼
* 記錄鍵，用于固定記錄時間
* 記錄期間前、后計數(shù)
* 等待期間溢出
* 專用**員問候語
* **員暫停鍵
BusinessPhone呼叫中心具有多種排隊方式：
1、用通信平臺的硬件ACD功能
2、**軟件實現(xiàn)的線性排隊
3、循環(huán)排隊
4、按ACD優(yōu)先級排隊
5、按**少接答次數(shù)排隊
6、按**大空閑時間排隊
7、按呼叫記憶功能分配來話
**設(shè)置，系統(tǒng)可以實現(xiàn)如：重要客戶優(yōu)先排隊、與IVR集成（在客戶排隊等候時可以選擇先聽IVR自動語音信息）、將話務(wù)員按技能和技術(shù)熟練程度（Skill level）進(jìn)行詳細(xì)分組，將之與ACD結(jié)合，實現(xiàn)**話務(wù)員選擇功能，保證客戶能得到**合適話務(wù)員的服務(wù)、對于重要客戶將允許其直接呼叫話務(wù)員等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預(yù)計等待時間）。
自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關(guān)鍵**性之一，是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要**，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
BusinessPhone系統(tǒng)ACD軟件包**集成在BusinessPhone系統(tǒng)中�？梢暂p松的分配**席，好象重新分配一個新組一樣簡單。所有PBX性能對于**席均有效。對于**席和監(jiān)控席，不需要配置**殊的控制臺�？梢允褂�**話機(jī)，在同一平臺上同步語音和數(shù)據(jù)聯(lián)系，支持集成數(shù)據(jù)通信。
◆CTI（計算機(jī)電話集成）服務(wù)器
CTI服務(wù)器是一臺與交換機(jī)相聯(lián)的計算機(jī)，它**接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機(jī)對電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制, 全面管理整個呼叫中心。同時，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。
CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成，實現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。
由于歷史原因，交換機(jī)等通信設(shè)備的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于計算機(jī)技術(shù)，如何將計算機(jī)的**技術(shù)應(yīng)用到通信領(lǐng)域，CTI技術(shù)為我們提供了**好的解決方案。**CTI服務(wù)器，可以實現(xiàn)根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給**合適的業(yè)務(wù)代表。路由算法可以基于一些條件及其組合。例如，業(yè)務(wù)代表的類別、服務(wù)范圍，技能檔案，上**解答這個客戶的話務(wù)員、一天中的某一時刻等。
CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：
* 屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息；
* 業(yè)務(wù)代表**操作計算機(jī)鍵盤實現(xiàn)軟摘機(jī)、軟掛機(jī)等功能；
* 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；
* 個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上**為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；
* 預(yù)覽呼叫**先激話業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機(jī)處理，預(yù)覽功能可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶的有關(guān)信息；
* 預(yù)撥呼叫則由計算機(jī)自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，在呼叫被應(yīng)答時，計算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給空閑業(yè)務(wù)代表。
* **的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能可以大大提高。
基于WINDOWSNT的BusinessPhone系統(tǒng)商務(wù)鏈路，主要目的是，在已被廣泛采納的WINDOWS NT網(wǎng)絡(luò)平臺的基礎(chǔ)上，為小型和中型公司開發(fā)**CTI應(yīng)用設(shè)備�；赪INDOWSNT的商務(wù)鏈路，采用V.24系列接口技術(shù)，在BusinessPhone系統(tǒng)和企業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器）之間，建立起智能化聯(lián)系。基于WINDOWSNT的商務(wù)鏈路，在呼叫中心中可以支持40個客戶網(wǎng)站（**席），在辦公室環(huán)境中可以支持80個。這些網(wǎng)站**WINDOWSNT本地網(wǎng)與CTI服務(wù)器連接。此外也可為**席配置分機(jī)，但實現(xiàn)的CTI功能有限。分機(jī)可以是固定式，有線，或無線形式。
CTI應(yīng)用提供的主要功能：
* PC話機(jī)
* 與呼叫有關(guān)的信息、數(shù)據(jù)選擇
* CTI應(yīng)用可以控制來話、去話呼叫路由
* 話音和數(shù)據(jù)呼叫相結(jié)合
* 呼叫互聯(lián)監(jiān)控
* 根據(jù)需要改變**定呼叫的路由
* 支持MD150A話務(wù)員工作站和CCA
* 支持網(wǎng)絡(luò)
* 支持MICROSOFT OUTLOOK
◆交互式語音系統(tǒng)（IVR）
交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表（Automated Agent）”。**IVR 系統(tǒng)，客戶可以在普通的電話上**按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請求，并將執(zhí)行結(jié)果**電話、傳真等方式提供給客戶。
IVR服務(wù)器一般與PBX 直接相連，來話**先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR 系統(tǒng)。作為ACD 的前端，IVR 可以**提問****有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地傳送來話呼叫。同時呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等**程式化工作。
MD150A VMU語音信息系統(tǒng)可以**兩種方式實施：采用多功能板MFU，或?qū)Ｓ谜Z音板VMUHD。MFU板可提供8M存儲空間，VMUHD則有兩種方式：一種提供60M存儲空間，另一種提供175M存儲空間。所有方式均采用高速閃盤技術(shù)。VMU**集成了MD150A系統(tǒng)的內(nèi)置語音和文本信息功能。一般來說，VMU-HD可提供16個的同步語音通道。如果該板本身被用于提供DTMF記發(fā)器（否則使用另外的系統(tǒng)板）功能，如DISA，電腦話務(wù)員服務(wù)，信息存儲和恢復(fù)等，則通道數(shù)減少為8個。MFU提供4個的同步語音通道和4個DTMF記發(fā)器功能。
◆BusinessPhone呼叫中心監(jiān)管系統(tǒng)（CCS）
BusinessPhone呼叫中心監(jiān)管系統(tǒng)（CCS）在整個BP呼叫中心解決方案中作為“系統(tǒng)信息中心”，向呼叫中心的管理層和工作人員提供了實時的、詳細(xì)的、完整的呼叫中心運行記錄。所有這些信息對于呼叫中心的日常管理、維護(hù)和長期發(fā)展計劃都至關(guān)重要。
BusinessPhone呼叫中心監(jiān)管系統(tǒng)是一個功能**的呼叫中心管理工具軟件包，**的呼叫中心管理工具軟件包。它可以按單**運行和聯(lián)網(wǎng)運行兩種方式安裝，支持5個管理用戶在不同地點同時登錄。CCS向管理用戶提供了系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控，輔助呼叫處理，系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)記錄，分析和輸出等功能，呼叫中心管理人員還可以根據(jù)CCS提供圖形化報表，迅速準(zhǔn)確地了解到系統(tǒng)地運行情況，從而解決和避免以往無法處理系統(tǒng)大量無序數(shù)據(jù)地問題。
采用CCS，管理人員可以得到用于優(yōu)化坐席工作所需地信息，客戶呼叫類別信息，客戶排隊信息，系統(tǒng)負(fù)荷信息，坐席工作情況，呼叫中心運行成本和收入等記錄。
同時，**CCS對這些信息進(jìn)行分析還可以得到潛在地商業(yè)**，記錄客戶滿意度、服務(wù)水準(zhǔn)、呼叫中心利用效率，每個呼叫處理的成本、錯誤處理率、坐席實際和預(yù)計工作**情況、****坐席數(shù)量、工作計劃準(zhǔn)確率、平均呼叫處理時間等寶貴的數(shù)據(jù)，為管理者作出正確和快速的決策提供強(qiáng)有力的支持。
BP CCS具有十分**的系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能，還可以靈活的將這些信息實時顯示在坐席的PC屏幕和墻掛顯示屏上，并產(chǎn)生相應(yīng)的歷史報表。
系統(tǒng)內(nèi)置的服務(wù)計劃模塊可以確定坐席數(shù)量和服務(wù)水準(zhǔn)之間的**優(yōu)化關(guān)系——呼叫中心**重要的參數(shù)，用以進(jìn)行短期和長期的工作計劃。
◆BusinessPhone呼叫中心助理（CCA）
BP呼叫中心助理（CCA）是一個基于WINDOWS的CTI（電腦話務(wù)集成）應(yīng)用程序，它向呼叫中心坐席提供了在單一環(huán)境下進(jìn)行所有呼叫中心工作的工具，CTI技術(shù)的引用使得工作流程得到優(yōu)化，坐席負(fù)荷大大降低。
**一臺聯(lián)網(wǎng)的PC，坐席可以進(jìn)行呼叫控制、系統(tǒng)管理、信息查詢、狀態(tài)監(jiān)控和自動彈出與呼叫處理有關(guān)的信息。CCA還可以用來實現(xiàn)**坐席、**坐席和初級坐席間的互相功能，如：遠(yuǎn)程監(jiān)控和資源共享。
| 
當(dāng)前位置：首頁> 
